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有效沟通的技巧

龙文讲堂   时间:2014-10-23 09:30    http://www.lwxww.cn/   

  第一:沟通的概念

  沟通的定义:为了设定的目标信息思想情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程

  沟通的三大要素:

  在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素:1.要有一个明确的目标。2.达成共同的协议。3.沟通信息、思想和情感

  1)沟通的目的性要求我们在沟通的过程中,应开门见山的说出自己这次沟通的目的,不应拖泥带水的,请大家记住:这不是聊天,所以直接说出自己的目的有时显得很重要。

  2)沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。

  3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。

  沟通的两种方式

  这两种方式是:语言的沟通和肢体语言的沟通

  语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

  肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。

  沟通的双向性:请大家一定要记住:沟通一定是双向的过程

  沟通的三种行为:听、说、问

  要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。

  第二:有效的语言沟通技巧

  语言的沟通

  1、语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人,在交谈中,一定要使用文明优雅的语言。下述语言,绝对不宜在交谈之中采用:粗话、脏话、荤话、黑话、怪话、气话等。

  2、 语言要礼貌

  在交谈中多使用礼貌用语,是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语,简称礼貌语,是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。在社交中,尤其有必要对下述五句十字礼貌经常加以运用,并且多多益善。这些是:你好、请、谢谢、对不起、再见等。

  3、语言要准确在交谈中,语言必须准确,否则不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问题主要有:发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土话要少用、外语要慎用等。

  肢体语言的沟通

  肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述

行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

  柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。

  微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。

  盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。

  双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

  演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。

  (1).微笑(微笑很重要,从你第一天开始微笑,你会感到世界变得美好起来)|

  (2).赞美的言语神态(和你交谈的对方有没有露出甜美的笑容呢)

  (3).静心倾听(理解万岁,这样也可以简单的做到)

  (4).注视的眼神(你关注的眼神一定能让对方感觉到,但请注意,并不是说注视的眼神就是紧紧地盯着对方的眼睛看,这样会让对方感到不自在,最好的方法是看着对方两眼的眉心或眼睛以下一点的地方。

  (5)、立姿:良好的立姿应该是人直立、挺胸、收腹、梗颈,和人见面时应当不卑不亢、落落大方,眼睛正视对方,微微欠身颔首,并主动伸出手向对方表示问候。

  (6)、坐姿:在正常情况下,人体重心要垂直,不要给人“瘫倒在椅子上”的感觉,手自然的放在双膝上或椅子上,头平稳,牟平视。而当需要侧坐时,应上体与脚同时转向一侧,但头向着前方。

   第四:人际风格沟通技巧

  因为我们沟通的目的性,为了达到这个目标,面对不同的人应该用不同的技巧来沟通,因此,游说的关键在于掌握扬长避短的策略,例如: 

  我们极力宣传某种行为的利益,是因为我们可以提供这方面的利益;

  我们极力宣传某种行为的危害,是因为我们不擅长这种行为的操作;掌握了扬长避短的沟通策略,就可以有针对性地游说人物了: 

  ——与精明的人交谈,要思路广博,多方论证,避免纠缠一点不放;

  ——与知识广博的人交谈,要善于抓住重点,辨析事理;

  ——与地位高的人交谈,不要表现出一种自卑的气势;

  ——与自觉富有的人交谈,要从人生意义、社会价值等方面来发挥;

  ——与自觉贫穷的人交谈,要从如何获利的角度来探讨;

  ——与地位低下的交谈,要表现出充分的尊重来;

  ——与有魄力的人交谈,要表现出果敢的一面来;

  ——与愚蠢的人交谈,要从最有说服力的几个要点来反复阐述;针对不同的目标对象,有策略地沟通,东西方自古以来都有类似的看法。

  古希腊哲学家亚里士多德认为,说服别人就要研究: ——“人类性格”的类型与人类感情之间的关系; ——“人类性格”的类型与人类道德之间的关系; ——“人类性格”的类型与人物年龄之间的联系; ——“人类性格”的类型与人类“命运”如:出身、财产、地位之间的联系;等等。因此,亚里士多德将人物分为:“青年型”、“壮年型”、“老年型”、“富人型”、“权贵型”等类型。并分别对这些类型的人物进行了详细的心理特征描述,与鬼谷子的观点十分相似。按照人物的:性格特征;社会地位;职业特点;年龄状况;智力水平;气质风格;经济条件,等内容。将这些特征、条件综合起来,针对不同的目标个体,采取个性化的沟通策略,无疑是古今不变的沟通秘诀。

  除了针对不同的目标人物,采劝看人下菜碟”式的沟通策略外,鬼谷子对于语言沟通的表达形式也做了深入的研究。

  例如,语言沟通的三种常见形式是:陈述观点、回答问题、提出反驳。

  对于这三种常见的沟通形式,掌握了基本的操作要领,可以有效地与人物沟通,而不会犯下无谓的错误

  1、说对方有兴趣的益处:与人物交谈犹如炒菜,加减佐料,完全视人物的口味来调整,但是菜的性质并没有改变。因此,只要你说的是对方感兴趣的话题或利益,那么你这次的沟通就成功一半了。

  2、回答问题的要领在于简单明了,尽量不要过于随便地发挥,更不要轻易地表态。

  3、鬼谷子认为,反驳别人的观点,不是说服别人的最好办法,却是了解别人真实想法的有效办法。与客户沟通不是举行辩论赛,说服客户不是靠论理明确、论据充分,而是靠客户心甘情愿的认同。记住,与客户洽谈生意,谈的不是道理,而是合作。道理只是形式,合作才是根本。你把客户说服了并不能够获得合作,你把客户说得心动了才能够获得合作。

  第五:电话沟通技巧

  选择适当的通话时间

  一般早上七点之前、别人的午休时间和晚上十点以后是不应该往人家家里打电话的,若不得已扰人清梦,务必在通话开始的时候向对方道歉,并要记住这样一个原则:通话不超过三分钟,所以所有的内容都应长话短说。

  事前准备

  打电话前应将想要说的话想好。并还要想好,这次的谈话应从何处说起?用什么方式交谈?

  说到什么程度?若出现突然情况,如何应对的方法等。

  打电话时的态度

  打电话时应该面对笑容,虽然在电话中,彼此看不到对方,但是我们总能从语气中感受到对方的态度,所以打电话时应该面带笑容,并且语气要温和,口齿要清楚,语言要简洁,第一句话“你好”后就应紧着进入正题。

  持电话要轻,一般情况下等对方先放下电话机后再轻轻地挂断电话,特别是与长辈、领导、女士通话后,一定要等他们挂断后再轻轻放下话筒。

  接电话

  应当在响铃三遍后立刻接通电话,并要用温柔的语调先说“你好”,再问请问哪位?找谁?哪个单位?若被找人不在,应该说明情况,问一下有什么重要事情,是否需要传达或留字条。

  第六:上下级的沟通技巧

  领导与下属之间的技巧

  1. 尊重领导

  作为下属,应当维护领导的威望与自尊,在领导面前,应当有谦虚的态度,但又要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从,甚至唯唯诺诺的态度讲话,改变诚惶诚恐的心理状态,而要活泼、大胆和自信。而且不能顶撞领导,特别是公开场合,尤其应予注意。

  2、听从指挥

  作为下属,指挥就应该服从,即使有意见和不同的想法,也应执行,对领导指挥中错误可事后提出或执行中提出意见和建议

  3、对领导工作不能求全责备,应该多出主意,帮助领导干好工作,而不应在同事间随便议论、指责领导。

  1. 提意见应该讲究方法

  应该了解上级的个性。上级固然是领导,但他首先是一个人。作为一个人,他有他的性格、爱好,也有他的语言习惯等。如有些领导性格爽快、干脆,有些领导则沉默寡言,事事多加思考,你必须了解清楚,不要认为这是“迎合”,这正是运用心理学的一种学问。此外,与上级谈话还要选择有利时机。上级一天到晚要考虑的问题很多。所以,假若是个人琐事,就不要在他埋头处理大事时去打扰他。你应该根据自己的问题重要与否,去选择适当时机反映。

  领导对下属的技巧

  1. 尊重下属的人格

  下属具有独立的人格,领导不应以其地位而损害下属的人格,这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。

  1. 善于听取下属的意见

  上下级之间的讲话,上级要力求避免采取自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话,而是要放下架子,以平易近人的方式对待下级。这样,下级才会向你敞开心扉。谈话是双边活动,只有感情上的贯通,才谈得上信息的交流。此外,上级同下级谈话时,要重视开场白的作用。不妨与下级先扯几句家常,以便使感情接近,打掉拘束感。

  1. 宽待下属

  领导应该款待下属,不应就一点问题就对下属大动干戈,应该具体问题具体分析,实在很严重的问题就应从严处理,但如果不是很严重的问题,对公司等不会产生很大损失的话就可从轻处理,这样更能让下属更好地为公司等效劳了。

  第七:会议的沟通技巧

  会议的安排

  召开会议前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及现场的布置等等,否则会议很难保证顺利进行。

  因此,会议的安排应注意以下内容:

制定议程安排

  1充分考虑会议议程,写出条款式的议程安排

  2确定会议的召开时间和结束时间,并和有关部门协调

  3整理有关议题,并根据其重要程度排出讨论顺序

  4把会议安排提前交给与会者当中

挑选与会者

  1首要原则是少而精

  2信息型会议,你应该通知所有需要了解信息的人都参加

  3决策型会议,你需要邀请能对问题的解决有所贡献,对决策有影响的权威人士,以及能对执行决策做出承诺的人参加

  4你需要对那些未在会议邀请之列的关键人士做出说明

会议室布置

  1现场会议室一般比较方便而且费用低廉,因而是首选地点。但是如果设计公司的对外关系或者与会人数较多,则可以考虑租用酒店或者展览中心。

  2与会者的身体舒适需求不能忽略,应该注意会议室的空调温度、桌椅舒适度、灯光和通风设备等等。

  3根据你的沟通需要来选择适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应该面向房间的前方,而决策型会议的与会者应该面向彼此,适宜采用圆桌型的现场布置。

  成功的开始会议

  会议开场的秘诀是:

  ◆准时开会

  不准时开会只能加剧与会者的焦躁情绪,同时也令他们对会议主持者的工作效率和领导能力产生怀疑。

  ◆向每个人表示欢迎

  如果你面对的是一队新的成员,可以让他们向大家做自我介绍。如果彼此已经见过面了,也要确保把客人和新人介绍给大家。

  ◆制定或者重温会议的基本规则

  你可以使用“不允许跑题”、“聆听每个人的发言”、“每个人的发言不能超过5分钟”等类似的规定。如果准则是与会者共同制订而不是主持人强加的,则会议的效果要好一些。你可以向与会者询问:“你们同意这些规定吗?”要得到每一个人的肯定答复,而不要想当然的把沉默当成没有异议。

  ◆分配记录员和记时员的职责

  对于一些例行会议而言,可以由所有人轮流担当这些责任。当然也要考虑个别情况,如果有些人速记能力比较差,则不适合做记录员,则不能勉强。

  会议主持人的沟通技巧

  我们常见的问题大致分为两类:开放式的问题和封闭式的问题。例如,你可以询问,“小王,你同意这个观点吗?”这就是一个封闭式的问题;你也可以询问:“小王,你对这个问题怎么看?”这就是一个开放式的问题。

  作为一个有效的主持人,你应该善于运用各种提问方式。

问题类型

  问题特点

棱镜型

  把别人提出的问题反问所有人

环型

  向所有人提出问题,然后轮流回答

广播型

  向所有人提出问题,然后等待回答

定向型

  向所有人提出问题,然后指定一人回答

  圆满的结束会议

  在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。

  1会议的主要决定和行动方案

  2回顾会议的议程,表明已经完成的事项和待完成的事项

  3给每位与会者一点时间说最后一句话

  4就下次会议的日期地点等事项达成一致意见

  5对会议进行评估,在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺,表达你的赞赏,然后大声说:谢谢各位。以此结束会议。

来源:龙文新闻网 编辑:杨滨平 时间:2014-10-23 09:30 收藏此页